【課程綱要】
第一章：無處不在的峰終定律
第一講：顧客的觸點管理
顧客從進入開始到離開為止的峰終點
顧客的進入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時的點體驗
不同群體的顧客體現(xiàn)不同的峰終點
峰終點的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度
第二講：營業(yè)廳管理中的峰終理論
第三講：營業(yè)廳人員工作的峰終
第四講：廳經(jīng)理，你的峰點在那里？
第二章：提高營業(yè)廳內(nèi)部自身效率
第五講：營業(yè)廳內(nèi)部人員峰點提高
第六講：營業(yè)廳管理制度柔性改善重點提高
第七講：營業(yè)廳人員支撐
第八講：營業(yè)廳人員適時輔導(dǎo)
第三章：營業(yè)廳對外能力提高
第九講：環(huán)境觸點應(yīng)用
第十講：觸點管理提升體驗服務(wù)
第十一講：尋找觸點，嵌入營銷
第十二講：現(xiàn)場協(xié)作提高
第四章：營業(yè)廳管理者提高
第十三講：抓住重點，有效激勵
第十四講：針對峰終點，有效管理
第十五講：了解員工，建立和諧團隊