課程大綱

課程目的：

1、了解銀行服務(wù)的**高境界及客戶體驗(yàn)的**高層次；

2、學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范，樹立良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象

3、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

4、掌握客戶營(yíng)銷的流程及基本技巧

培訓(xùn)對(duì)象：

大堂經(jīng)理、柜員、支行長(zhǎng)

課程大綱：

**單元：銀行服務(wù)的重要性

**節(jié) 銀行服務(wù)的**高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶需求

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)

第二節(jié) 客戶體驗(yàn)的**高層次

1. 什么是客戶體驗(yàn)

2. 如何形成良性的客戶體驗(yàn)

3. 客戶體驗(yàn)的**高層次

第三節(jié) 用服務(wù)改進(jìn)績(jī)效

1. 服務(wù)是改進(jìn)銀行績(jī)效的重要手段

2. 客戶**VS員工**

3. 用服務(wù)彌補(bǔ)差距

4. 服務(wù)人員的壓力管理

第二單元：廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

**節(jié) 銀行廳堂的**印象

第二節(jié) 廳堂服務(wù)禮儀中存在的常見問(wèn)題

1. 儀容

2. 儀表

3. 儀態(tài)

第三節(jié) 廳堂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第三單元：廳堂服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

**節(jié) 建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的

第二節(jié) 銀行服務(wù)的核心流程

一、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

二、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 業(yè)務(wù)咨詢場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

三、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶一次分流流程

2. 客戶二次分流流程

3. 客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

四、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

2. 模擬訓(xùn)練

五、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

六、客戶投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

七、主動(dòng)營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 主動(dòng)營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

八、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

第四部分：客戶營(yíng)銷流程

**節(jié) 接觸客戶

1. 接觸客戶的技巧

2. 接觸客戶的途徑

第二節(jié) 識(shí)別客戶

1. 識(shí)別客戶的方法

2. 適當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白

第三節(jié) 激發(fā)需求

1. 引起客戶興趣

2. 激發(fā)客戶需求

第四節(jié) 推介產(chǎn)品

1. 適當(dāng)幽默

2. 清楚表達(dá)

3. 提問(wèn)

第五節(jié)  應(yīng)對(duì)拒絕

1. 關(guān)于拒絕的幾種基本認(rèn)知

2. 應(yīng)對(duì)拒絕五步法

第六節(jié)  促成銷售

1. 捕捉購(gòu)買良機(jī)

2. 捕捉購(gòu)買信號(hào)