【培訓目標】
1. 通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2. 運用引導式教學，通過情景體驗增強員工對于職場、團隊人際之間關(guān)系的理解，促進彼此合作共生。
3. 通過實戰(zhàn)案例的分析，在提升服務意識的同時，提高員工工作主動性，培養(yǎng)員工良好積極的服務心態(tài)，提高服務客戶的滿意度。
【課程時間】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】企業(yè)指定人員
【培訓人數(shù)】50人
【培訓形式】理論知識、引導式培訓、實戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程大綱】
模塊一：從“心”出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部服務意識
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
客戶與我們之間的關(guān)系
服務不是服務業(yè)的專利，而是所有行業(yè)致勝的法寶
優(yōu)質(zhì)服務的基本定義是服務的底線
認清內(nèi)部客戶服務中的角色定位—誰是我們的客戶？
什么是內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶分類
內(nèi)部客戶在企業(yè)運營中的作用及相互關(guān)系
不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度
制度 溫度的服務才是滿意的服務
案例分享
二、有效提升服務意識的方法論
優(yōu)質(zhì)服務能力模型
優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素
內(nèi)部客戶服務的3C要素
內(nèi)部客戶服務的4項技巧
主動執(zhí)行內(nèi)部客戶服務的7個要素
內(nèi)部客戶服務意識對員工服務素質(zhì)的要求
克服阻礙客戶服務質(zhì)量的四大障礙
從人性角度出發(fā)喚醒員工自我職場同理心
案例分享
模塊二：以“情”服人---企業(yè)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務的策略
一、學習性格分析，提升客戶服務效能
透過性格分析來看自己
了解自己的性格在工作中起到的積極和消極作用
了解自己才能理解他人
國際權(quán)威性格測試與性格分析
與紅、黃、藍、綠不同性格的客戶進行有效的溝通
不同性格的客戶如何提供高效的服務
二、立足一線，服務業(yè)務，共生共享
全力讓用戶滿意，是我們的存在的價值
一切計劃、決定與行為，都應以企業(yè)文化價值觀為依托
明白我們讓世界變得更好
獲得強烈的自尊與榮譽感
課程總結(jié)