課程內容

1 頭腦風暴——物業(yè)管理的N個典型糾紛案例
1.1 案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電
1.2 案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費
1.3 案例：廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私
1.4 案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠
1.5 案例：業(yè)主家中物品丟失索賠
1.6 案例：地產商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件
…………
2 物業(yè)服務企業(yè)成為矛盾焦點的深層次原因分析
2.1 一切矛盾皆源于利益再分配
2.2 如何處理物業(yè)服務企業(yè)與不同主體之間的矛盾
? 構建業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的利益共同體
? 實現業(yè)主委員會的自律作用
? 重新認識與地產商的關系，斷絕“父子關系”
? 巧用物業(yè)管理江湖面，加強與多部門的合作
3 常見的物業(yè)管理糾紛類型及其處理
3.1 物業(yè)的維護與使用管理糾紛
? 因房屋維修養(yǎng)護管理不善而引發(fā)的糾紛
? 因設備設施運行管理不善而引發(fā)的糾紛
? 因設備設施維修養(yǎng)護管理不善而引發(fā)的糾紛
? 因安全防范不善而引發(fā)的糾紛
3.2 物業(yè)服務費收繳糾紛
? 物業(yè)公司收取了不應當收取的費用而引發(fā)的糾紛
? 業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳物業(yè)費而引發(fā)的糾紛
? 業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳工程費、物料費、維修保養(yǎng)費而引發(fā)的糾紛
3.3 物業(yè)服務標準糾紛
? 因業(yè)主對物業(yè)管理服務不滿而引發(fā)的糾紛
? 因物業(yè)服務人員處理不當而引發(fā)的糾紛
? 因對服務評價觀點不一致而引發(fā)的糾紛
? 因環(huán)境臟亂不堪而引發(fā)的糾紛
? 因裝修管理不力而引發(fā)的糾紛
3.4 緊急避險糾紛
? 因處理火災而引發(fā)的糾紛
? 因處理水浸而引發(fā)的糾紛
? 因處理煤氣泄漏而引發(fā)的糾紛
? 因處理傷亡搶救等意外而引發(fā)的糾紛
3.5 人身損害糾紛
? 因建筑附著物致人傷害而引發(fā)的糾紛
? 因物件致人傷害而引發(fā)的糾紛
? 因施工致人傷害而引發(fā)的糾紛
? 分包企業(yè)處理不及時（如鏟雪、排水）致人傷害而引發(fā)的糾紛
4 解決糾紛問題的若干關鍵點
4.1 法律、法規(guī)對不同主體（業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)等）間關系的界定
? 物權法
? 合同法
? 民法通則
? 物業(yè)管理條例
?
最高人民法院關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋
? ……
4.2 形成對物業(yè)企業(yè)與多方主體矛盾的前饋控制
? 慎重成立業(yè)主委員會
? 妥善處理與地產商的關系，增加物業(yè)話語權
? 恰當依托公共關系處理矛盾
4.3 建立物業(yè)服務的標準規(guī)程及作業(yè)指導書
? 標準化工作流程的制定
? 問題化流程再造
? 物業(yè)服務質量提升及客戶感知價值提升
4.4 健全管制機制，增加線上模式
? 案例：萬科物業(yè)公開、透明線上機制的建立
5 物業(yè)客戶關系維護及其案例分享
5.1 提升客戶滿意度的九大步驟
5.2 案例：萬科物業(yè)的同理心及急“人”所急
5.3 案例：龍湖物業(yè)的“滿意 驚喜 幽默 樂趣”