課程大綱

培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

出現(xiàn)客戶投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成客戶流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理投訴，是成為一個相關(guān)從業(yè)者的必修課。                                  

n 課程對象（Object）

企業(yè)接觸處理投訴的管理人員及相關(guān)工作人員

n 課程效果（Effect）

1、使學(xué)員掌握避免投訴的溝通技巧

2、掌握識別客戶不滿情緒的狀態(tài)

3、學(xué)會在面對投訴時如何有效處理及應(yīng)對

4、投訴處理后的情緒調(diào)節(jié)及工作積極心態(tài)恢復(fù)

n 培訓(xùn)方法（Methods）

結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動．團(tuán)隊競賽．屏幕互動分享等

n 培訓(xùn)時限(Time) 6小時時/1天

n 課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

**章節(jié)、正確認(rèn)識投訴1、投訴的概念與投訴渠道

2、企業(yè)投訴處理不善所產(chǎn)生的惡劣影響

思考：會產(chǎn)生哪些不好的影響

結(jié)論：可怕的投訴數(shù)據(jù)

3、 投訴對于企業(yè)和個人的價值和意義

頭腦風(fēng)暴：投訴的意義是什么？

4、面對投訴必須具備的職業(yè)素養(yǎng)

1）充分理解客戶的情緒和動機

2）“問題到我這里就結(jié)束了”的解決態(tài)度

3）勇敢、積極、善于協(xié)調(diào)的專業(yè)素養(yǎng)課程目標(biāo)：

對于投訴有新的解讀和認(rèn)識，樹立積極樂觀的心態(tài)面對客戶矛盾第二章節(jié)、客戶投訴避免及有效溝通技巧1、你真的會溝通嗎？

情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

3、如何進(jìn)行預(yù)投訴識別與管控

1）肢體語言識別

2）消極性客戶狀態(tài)判斷

3）創(chuàng)造積極溝通場域的技巧

總結(jié)：無投訴的服務(wù)關(guān)鍵點：臉笑、嘴甜、腰軟、腿腳勤

4、溝通親和力密碼：同理及共情

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的人打交道

2）溝通的六級贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧

情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進(jìn)行演練

5、如何傾聽客戶的語言

3）肢體識別及配合

4）創(chuàng)造溝通場域的技巧

6、如何說到客戶心里

1）邏輯思維的連貫

2）肯定認(rèn)同技巧——客戶反對時的應(yīng)急處理

3）提問的技巧與練習(xí)

4）化解客戶情緒的234降火話術(shù)

情境練習(xí)：客戶在溝通時的封閉狀態(tài)識別；客戶抗拒排斥時的處理；客戶情緒激烈時的安撫……課程目標(biāo)：

投訴**重要的不是發(fā)生如何處理，而是如何預(yù)防，本章節(jié)著重講預(yù)防的客戶溝通技巧

第三章節(jié)：投訴中的及時處理解決技巧

思考：投訴是好事還是壞事？

1、投訴的定義

2、客戶投訴的原因分析

1）投訴質(zhì)量

2）投訴態(tài)度

3）投訴行為

4）投訴管理

5）投訴承諾不兌現(xiàn)

6) 故意發(fā)泄情緒

情境案例：各種類型客戶不滿的狀態(tài)、行為、應(yīng)對

3、投訴處理5步曲

視頻解析：這場投訴事件是怎么怎么登上社會熱搜的？

1）如何積極聆聽客戶

2）引導(dǎo)客戶回歸理性的詢問技巧

3）真誠的解釋致歉是化解矛盾的關(guān)鍵

4）提出合理解決方案

5）后續(xù)的跟進(jìn)維護(hù)

模擬場景演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決課程目標(biāo)：

運用五步法快速處理投訴

第四章節(jié)：

投訴后的總結(jié)及情緒快速調(diào)節(jié)1、投訴后的總結(jié)

2、投訴類型分析及改進(jìn)措施

3、被投訴人員的快速情緒調(diào)節(jié)

1）投訴時情緒是怎樣產(chǎn)生的？

2）自我總結(jié)及情緒恢復(fù)

3）情緒恢復(fù)2技巧

4）情緒的治本處理技巧

作業(yè)布置：相關(guān)情緒管理書籍推薦 學(xué)習(xí)建議課程目標(biāo)：

快速恢復(fù)狀態(tài)進(jìn)行下一步工作，并對此次投訴進(jìn)行總結(jié)場景實操&結(jié)訓(xùn)1、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

2、所有章節(jié)總結(jié)回顧

3、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

4、合影留念及PK獎勵課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果