“XX別墅”現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)輔導(dǎo)大綱

日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)

**天（半天）

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研

管理者及員工訪談

管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求

輔導(dǎo)重點(diǎn)：

1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫(xiě)本部門(mén)的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場(chǎng)管理中作中有方向性和目標(biāo)性。

2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，主管經(jīng)理掌握早會(huì)和夕會(huì)的流程和內(nèi)容，并能**會(huì)議的形式提升員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高銷售技巧。

培訓(xùn)工具：《員工日常行為規(guī)范手冊(cè)》

        《置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)及要求》

        《物業(yè)管理人員工作職責(zé)及要求》

        《銷售接待動(dòng)線圖》

        《標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)流程》

第二天

第三天

現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)

輔助主管、經(jīng)理實(shí)行規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

早會(huì)：?jiǎn)T工服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；接待流程

輔導(dǎo)重點(diǎn)：指導(dǎo)主管及經(jīng)理記錄、觀察、輔導(dǎo)員工行為規(guī)范、接待流程、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、一對(duì)一輔導(dǎo)、問(wèn)題總結(jié)

輔導(dǎo)員工崗位：置業(yè)顧問(wèn)、大堂經(jīng)理、形象崗保安、吧臺(tái)服務(wù)人員、樣板間管家、保潔員

夕會(huì)：7S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)及整理、行為觀測(cè)反饋、服務(wù)銷售弱項(xiàng)輔導(dǎo)

培訓(xùn)工具：《員工行為觀測(cè)表》