1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化  

2、服務(wù)管理的黃金法則

（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）

二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者

1、 熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、 善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、 服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法

三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者

1、 有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能

2、 說(shuō)給他聽；做給他看；帶著他做；做給我看；指出不足；看他再做

四、是服務(wù)執(zhí)行的監(jiān)督者

      善于利用檢查辦法、檢查工具、激勵(lì)機(jī)制將服務(wù)落到實(shí)處講解、分析模塊二影響服務(wù)工作的因素一、員工層面服務(wù)質(zhì)量分析

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（形象、表情、行為、語(yǔ)言）

2、服務(wù)流程（規(guī)范有序）

3、服務(wù)心態(tài)意識(shí)（主動(dòng)性）

4、服務(wù)溝通技巧

二、管理層面服務(wù)管理

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（清晰、便捷）

2、服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)

3、服務(wù)檢查監(jiān)督

4、服務(wù)文化的推動(dòng)講解、分析模塊三精細(xì)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理一、將服務(wù)理念落到實(shí)處

      如何將服務(wù)理念“內(nèi)化于心、外化于行、固化于制

二、建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、把服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化

案列：商場(chǎng)購(gòu)物流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分解

   2、沒有標(biāo)準(zhǔn)就談不上管理。讓服務(wù)工作有章可循、有據(jù)可依。

   3、個(gè)性化服務(wù)也必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上。

   4、只有規(guī)則能夠覆蓋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有做好的可能。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三要素

可觀測(cè)： 用眼睛管理是**的方法

B、可衡量：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

C、可考核 :  管理的一半是檢查

 管理工具：形象檢查工具

管理工具：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工具

三、制定服務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化的體系

新員工的培訓(xùn)

集中培訓(xùn)：服務(wù)技能必須達(dá)標(biāo)，持證上崗

重抓上崗后**個(gè)月養(yǎng)成好習(xí)慣

個(gè)別培訓(xùn)：**的環(huán)境，**的師傅

員工日常培訓(xùn)

時(shí)間：日常的班會(huì)、晨會(huì)、周會(huì)、總結(jié)會(huì)

形式：案例分析、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

管理工具;新員工服務(wù)技能培訓(xùn)模型

四、如何制定和建立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系

      1、如何制定服務(wù)管理的實(shí)施計(jì)劃

          定人、定時(shí)、定責(zé)、定績(jī)效

2、服務(wù)管理工作的重點(diǎn)就是經(jīng)常檢查

1、檢查的形式

現(xiàn)場(chǎng)檢查：(明查暗訪)

視頻檢查：

      2. 檢查的頻率：

日檢查：

周檢查：

月檢查

新員工、問(wèn)題員工重點(diǎn)檢查

五、如何將服務(wù)問(wèn)題管理機(jī)制落到實(shí)處

1、服務(wù)管理從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開始

2、整改是檢查工作的**終結(jié)果

3、問(wèn)題管理的二、三、四法則

4、兩大忌諱、三個(gè)有沒有、四個(gè)不放過(guò)

實(shí)用管理工具：微管理工具在服務(wù)中的運(yùn)用

實(shí)用管理工具：服務(wù)禮儀質(zhì)量檢測(cè)表

實(shí)用管理工具：?jiǎn)T工輔導(dǎo)五步法

實(shí)用管理工具：管理暗語(yǔ)手勢(shì)講解、檢查