【課程定位】：

l 培訓適用：適用于B2B復雜型銷售方式，具有產品金額高，采購周期較長，決策過程復雜、多人參與等營銷特點

l 培訓對象：企業高層、營銷管理者、市場經理、大客戶銷售人員、客戶服務經理、經銷商管理層、經銷商銷售人員等

【課程收益】：

在市場競爭日益加劇的時代，客戶資源是企業最有價值的資產，如何獲取、管理客戶資源和深挖客戶資產？如何識別和選擇優質客戶？如何與高價值客戶發展穩固的合作伙伴關系？是企業需要關注的最重要課題。

本課程深入講解客戶關系維護和客戶關懷策略，幫助學員掌握客戶關系發展的技能技巧，提升學員主動細分和識別目標客戶的意識，同時提供科學的客戶價值評估方式方法，和客戶關系管理的輔助工具模型，讓學員在日常工作中能夠靈活應用，為客戶創造更高的感知價值，從而提升優質客戶的忠誠度，實現業績的持續增長。

【課程核心內容】：

模塊一、客戶關系管理概述及客戶戰略地圖

? 客戶關系管理的目的：獲取、保留高價值客戶

? 針對價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行精準細分

? 識別細分市場客戶需求，選擇與定位目標客群

        ? 行業潛在客戶開發流程與策略方法

模塊二、客戶關系維護與客戶關懷策略

? 客戶與企業的五層次遞進關系識別

? 針對不同層級客戶的關系發展應對策略

? 以客戶為中心，提升客戶的讓渡價值

? 客戶中的多種關鍵角色識別及關系維護策略

        ? 客戶關系管理中的“個人關系”與“組織關系”

模塊三、客戶關系的創新發展理念

? 將優質客戶發展為穩固的合作伙伴關系

? 基于客戶價值鏈的客戶價值延伸策略

? 基于企業全價值鏈為客戶創造價值

        ? 基于客戶交互關系的客戶關系管理創新理念

模塊四、客戶價值評估與客戶分級管理

? 企業視角的客戶價值識別和選擇的必要性

? 設定科學的客戶價值評估指標，甄選“好客戶”與“壞客戶”

? 根據客戶的吸引力，對客戶進行分級管理

        ? 加強與優質客戶的合作深度，提升資源匹配效率

模塊五、客戶滿意度與客戶忠誠度

? 客戶滿意與客戶忠誠的含義和關系

? 客戶關系管理的終極目標：客戶忠誠

? 客戶滿意度與客戶忠誠度的調查方法與衡量指標

        ? 如何有效管控客戶的期望值，提升客戶滿意度

模塊六、客戶生命周期與客戶終身價值

? 客戶全生命周期概念、曲線及管理重點

? 客戶各個生命周期的不同階段管理及價值創造

? 客戶的終身價值的意義、測算及提高方法

        ? 客戶流失識別、預警與客戶挽回

模塊七、客戶信息管理及組織保障

? 客戶信息的收集和客戶檔案的動態管理

? 客戶數據的統計、分析、挖掘與應用

? 客戶關系管理的效果評估與績效考核

        ? 客戶關系管理的團隊支持與協作