一、服務(wù)理念認(rèn)知,樹(shù)立正確服務(wù)心態(tài)
(一)服務(wù)心態(tài)
1、思維改變方向
2、看待服務(wù)的角度
3、優(yōu)秀服務(wù)講師應(yīng)具備的條件
4、好奇心戰(zhàn)勝一切
5、理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
(二)服務(wù)滿意
1、你是哪種類(lèi)型的客服人員
2、什么是客戶(hù)滿意
3、客戶(hù)滿意中的“真理瞬間”
4、一組數(shù)字客戶(hù)不滿意的后果
二、服務(wù)禮儀先行,打開(kāi)溝通之門(mén)
要領(lǐng):禮貌、準(zhǔn)確、高效
電話聲音禮儀
電話措詞禮儀
電話外呼禁忌
三、服務(wù)技能提升,營(yíng)造良好溝通氛圍
1、溝通無(wú)處不在
2、提升電話溝通感染力
面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素
電話溝通中感染力的構(gòu)成因素
提高電話溝通的感染力--聲音
提高感染力--措辭
電話溝通中的肢體語(yǔ)言
3、電話溝通的聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答
傾聽(tīng)的兩個(gè)層面
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
電話傾聽(tīng)的技巧
“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則
他想表達(dá)什么?
【案例改進(jìn)】:金字塔表達(dá)法
如何傳遞敏感信息
【小測(cè)試】
有效的提問(wèn)(開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的作用)
同理心式回答(如何表達(dá)同理心)
四、投訴專(zhuān)項(xiàng)精攻,化解沖突獲雙贏
1、有效處理客戶(hù)投訴的意義
2、正確看待客戶(hù)投訴
3、客戶(hù)投訴的原因
4、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
5、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿足;
物質(zhì)滿足。
6、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓策略;
同一戰(zhàn)線策略;
攻心為上策略;
巧妙訴苦策略;
限時(shí)談判策略;
上級(jí)權(quán)利策略;
利弊分析策略;
黑白臉配合策略

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