《店鋪服務(wù)八部曲》


【長(zhǎng) 度】1天（6小時(shí)）
【課程收益】
美麗的樂(lè)曲需要音符、旋律、節(jié)奏的完美結(jié)合，樂(lè)章間的流暢銜接使整首樂(lè)曲融會(huì)貫
通。店鋪服務(wù)如何完善、周到，與顧客溝通如何融洽自然，銷(xiāo)售方式如何到位、順暢，
從點(diǎn)到面的演繹服務(wù)美麗樂(lè)章，給予消費(fèi)者美的享受，這是導(dǎo)購(gòu)要盡全力做的，也是服
務(wù)的真正意義。讓人們贊嘆“原來(lái)服務(wù)可以這樣美妙！”，這是我們應(yīng)該做到的。下面具
體介紹服裝服飾店導(dǎo)購(gòu)為顧客服務(wù)的八個(gè)步驟：打招呼、主動(dòng)接受購(gòu)物信號(hào)、開(kāi)場(chǎng)白、
試衣間服務(wù)、聽(tīng)或辨認(rèn)顧客的需要、建立顧客檔案、收銀服務(wù)、離別，使我們向“全面優(yōu)
質(zhì)服務(wù)”的目標(biāo)邁進(jìn)。
【課程對(duì)象】企業(yè)一線員工
【形 式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)點(diǎn)
【內(nèi)容大綱】
第一節(jié) 打招呼
一、如何招呼顧客
1、打招呼八種情況
2、招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。
二、招呼用語(yǔ)
1、“歡迎光臨×××”
2、“歡迎參觀，假如有需要請(qǐng)告知我”
3、“您好，請(qǐng)隨便看看！”
4、“你好，有什么可以幫忙的嗎”
5、“對(duì)不起，讓你久等了”
6、“您好，這是我們新到的款式”
7、“您好，我們這里有特價(jià)商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷(xiāo)的最后一天！
8、錯(cuò)誤的打招呼用語(yǔ)
第二節(jié) 主動(dòng)接受購(gòu)物信號(hào)
一、接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理
二、接近時(shí)機(jī)
1、當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)
2、當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)
3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)
4、當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)
5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)
6、當(dāng)客將手提袋放下時(shí)
7、當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時(shí)
8、當(dāng)顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要盡快完成購(gòu)物過(guò)程并
買(mǎi)到所要的商品
9、當(dāng)顧客出神觀察商品，仔細(xì)打量或在自己身上拼試時(shí)
第三節(jié) 開(kāi)場(chǎng)白
三種開(kāi)場(chǎng)方式：
一、找切入點(diǎn)與顧客打個(gè)招呼
二、直接向顧客介紹他喜歡的商品
三、詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿
開(kāi)白實(shí)例
第四節(jié) 試衣間服務(wù)
試衣間服務(wù)可分為試衣前、試衣時(shí)和試衣后三步
第五節(jié) 聽(tīng)或辨認(rèn)顧客的需要
1、顧客提出商品疑問(wèn)
2、顧客猶豫不決，反復(fù)查看，導(dǎo)購(gòu)給予適當(dāng)建議
3、顧客反復(fù)打聽(tīng)商品信息
4、幾位顧客相互討論，意見(jiàn)趨于一致時(shí)
5、指名點(diǎn)貨，要求購(gòu)買(mǎi)
6、成交決定
第六節(jié) 建立顧客檔案
詳細(xì)的簡(jiǎn)歷檔案標(biāo)準(zhǔn)和表格
第七節(jié) 收銀服務(wù)
收銀時(shí)注重事項(xiàng)
第八節(jié) 離別”
一、正確的送客促使顧客再度光臨
1、呈交商品
2、送客
3、創(chuàng)造顧客的秘決
二、PCA原則