課程背景

客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當中。在服務經濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。我們每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認知和客戶的忠誠度。 本課程旨在通過一個簡單的服務模型，幫助每個與客戶接觸的服務人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內容范圍，通過正確的、錯誤的視頻案例對比并進行焦點集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關鍵時刻”應表現(xiàn)的有效行為模式。 ?美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績 ?IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程 ?MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程 ?麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程 ?MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程 ?受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)

課程目標

?認識服務對公司競爭力的重要影響 ?理解什么是服務及如何在服務中體現(xiàn)自己的價值，學會設身處地為客戶著想，建立與客戶的信任關系 ?提高聆聽能力，理解并挖掘對方的需求 ?提高溝通技巧，管理客戶期望，主動服務 ?建立一個正面的團隊環(huán)境，讓團隊成員認同整體行動方案，并相互支持 ?強化人際關系，提升工作效率

課程大綱

**部分：引言——重構客戶服務認知

了解如何**我們的行為為客戶創(chuàng)造價值，建立公司的競爭優(yōu)勢。理解MOT的意義，以及關鍵時刻行為模式。

1、 什么是客戶的認知

l 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸

l 在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？

2、 服務的本質：滿足客戶的需求

3、 服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。

4、 MOT的意義

5、 MOT關鍵時刻的概念和起源　

l 為什么客戶的看法和你的看法有差異？

l 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

6、 探尋企業(yè)客戶關系中的關鍵時刻

第二部分：MOT行為模式——探索Explore

學習**“為客戶著想”來建立信任，把細微的線索轉化為業(yè)務機會。解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專業(yè)地為客戶提供解決方案；評估本身的傾聽技巧；運用關鍵時刻行為模式，增加與客戶及同事間對話的價值。

1、 為客戶著想與客戶利益分析

l 什么才是真正為客戶著想？

l 客戶利益分析

2、 管理客戶的期望

l 理解客戶期望，探索客戶的潛在期望

l 挖掘客戶需求的提問技術

l 澄清上下游之間的期望

l 價值鏈與內部客戶

l 做個好客戶行為模式

3、 培養(yǎng)傾聽客戶的能力

l 聆聽的關鍵技術

l 必要的影響技巧

l 專業(yè)知識的價值

 第三部分：MOT行為模式——提議Offer

解釋何謂“適當”“完整”“實際”和“雙贏”的提議，如何用雙贏去贏得一個商業(yè)機會，指出有哪些情況不適合去提議。

l 什么是恰當?shù)摹疤嶙h”

l 何時做出“提議”

l 客戶需求分析與公司支持能力分析

l 何時及如何說“不”

第四部分：MOT行為模式——行動Action

解釋實踐承諾的重要性；學習使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求。

l 怎樣理解“行動”？

l 體驗“承諾”；

l 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則

l 如何正確行動和鞏固客戶關系

第五部分：MOT行為模式——確認Confirm

學習如何**“確認”達到或超越客戶的期望，完成完整服務營銷步驟。學習確認用語。復習和運用MOT行為模式。復習分析客戶的期望和需求。

l 關注并了解對方的認知

l 達成共識，減少日后沖突

l 后的補救機會：完整滿足客戶的期望

l 讓對方把滿意說出來，強化正面印象

l 確認用語

結尾：個人行動計劃

經由完整的MOT訓練讓學員發(fā)自內心關懷顧客并提升客戶服務及銷售過程中的事件處理能力。