課程目標(biāo)

1、 熟悉尋找目標(biāo)客戶(hù)的方法，了解客戶(hù)，電話(huà)約訪話(huà)術(shù)及步驟； 2、 提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧：流程、捕捉客戶(hù)心理、關(guān)鍵問(wèn)題處理、需求挖掘、價(jià)值呈現(xiàn)、電話(huà)溝通注意點(diǎn)等； 3、 面對(duì)面接觸客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)（即電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)約訪后見(jiàn)面），探尋客戶(hù)的需求； 4、 學(xué)習(xí)把客戶(hù)需求與公司產(chǎn)品結(jié)合、突發(fā)異議處理、促成成交等； 5、 監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系； 6、 粉絲團(tuán)客戶(hù)培育：積累客戶(hù)終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹。

課程大綱

? 課程開(kāi)場(chǎng)：團(tuán)隊(duì)策略游戲

? 描繪輪廓：優(yōu)秀的私人銀行客戶(hù)經(jīng)理的輪廓描繪（四個(gè)維度）

? 自我剖析：針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)自我進(jìn)行剖析與評(píng)估

? 厘清障礙：針對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)所面臨的障礙和困難

? 課程期望：分組討論對(duì)課程的期待并進(jìn)行集中呈現(xiàn)

? 概述小結(jié)：私人銀行客戶(hù)經(jīng)理的綜合能力素質(zhì)模型圖解

**天：

**章、尋找目標(biāo)客戶(hù)，知已知彼

一、眾里尋他千百度，市場(chǎng)開(kāi)拓法寶多

? MAN法則：GPS目標(biāo)客戶(hù)群定位

? 用擇優(yōu)法選定目標(biāo)客戶(hù)

? 用資料法查找目標(biāo)客戶(hù)

? 用陌生法尋找目標(biāo)客戶(hù)

? 用緣故法尋找目標(biāo)客戶(hù)

? 用連鎖法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)

? 尋找高價(jià)值目標(biāo)客戶(hù)

? 確定私人銀行目標(biāo)客戶(hù)的步驟

? 獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序

? **分析客戶(hù)確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷(xiāo)售效率

二、知己知彼 百戰(zhàn)百勝

? 搜集客戶(hù)情報(bào)：

基本資料/教育背景/家庭背景/事業(yè)背景/社交背景/愛(ài)好修養(yǎng)/

人生經(jīng)歷/其他重要信息/建立詳細(xì)客戶(hù)信息檔案

? 功夫在詩(shī)外：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗

客戶(hù)價(jià)值初步判斷/產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備/工具資料準(zhǔn)備/心態(tài)準(zhǔn)備

三、明朝有意抱琴來(lái)：客戶(hù)成功接洽

? 明確目標(biāo)

? 制定訪問(wèn)計(jì)劃

? 營(yíng)銷(xiāo)模擬

? 電話(huà)約訪話(huà)術(shù)及步驟

? 電子郵件約訪

? 托人約訪

第二章、私人銀行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、客戶(hù)心理捕捉

? 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化過(guò)程分析

? 客戶(hù)心理變化的階段劃分

? 每個(gè)階段的表征（客戶(hù)發(fā)出的信號(hào)）

? 每個(gè)階段推進(jìn)及轉(zhuǎn)化的策略與方法

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)五步曲概覽

? 統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)思路和流程

? 統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)溝通話(huà)術(shù)

? 統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)工具

? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)五步曲設(shè)計(jì)原理—聚焦客戶(hù)心理變化過(guò)程

? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本功---K(knowledge) A(attitude) S(skill) H(habit)

三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)五步曲之一-----建立信任

? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)---建立信任

? 建立信任的主要內(nèi)容

? 建立信任的流程：W-W-C模式

? 建立信任的秘訣

? 建立信任的溝通話(huà)術(shù)及技巧運(yùn)用

? A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)五步曲之二-----需求挖掘

? 什么是客戶(hù)需求（經(jīng)典案例說(shuō)明）

? 挖掘需求的重要性

? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的差異

? 挖掘需求的關(guān)鍵步驟分解：SPIN模式

? 挖掘需求的溝通話(huà)術(shù)及技巧運(yùn)用

? A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

五、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)五步曲之三-----價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)與產(chǎn)品呈現(xiàn)的區(qū)別

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的目的

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的模式：N-FABE模式

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的流程與重點(diǎn)

? 價(jià)值（解決方案）呈現(xiàn)的注意事項(xiàng)

? 價(jià)值（解決方案）的溝通話(huà)術(shù)及技巧運(yùn)用

? A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

六、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)五步曲之四-----異議處理

? 客戶(hù)為什么會(huì)有異議---正確認(rèn)知

? 處理異議的方法：LECPC模式

? 客戶(hù)異議的分類(lèi)

? 處理異議的流程與重點(diǎn)

? 異議處理的注意事項(xiàng)

? 異議處理的溝通話(huà)術(shù)及技巧運(yùn)用

? A-B-C角色演練與現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估

課程結(jié)束

? 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)五步曲的重點(diǎn)回顧

? 學(xué)員提問(wèn)，統(tǒng)一解答

? 案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

第二天：

**章、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)：洞察人性

一、客戶(hù)行為風(fēng)格分析

? 四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)描述

? 針對(duì)四種客戶(hù)行為風(fēng)格的溝通技巧及營(yíng)銷(xiāo)策略

二、客戶(hù)消費(fèi)心理分析

? 高端客戶(hù)六種心理分析

? 針對(duì)高端客戶(hù)六種心理的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

三、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

? 二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

? 二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

? 針對(duì)二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的銷(xiāo)售服務(wù)策略與方法

四、客戶(hù)深層需求及決策分析

? 客戶(hù)冰山理論模型

? 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)特征

? 高效搜集客戶(hù)需求信息的方法

? 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

? 客戶(hù)決策身份分析

短片觀看與案例分析

第二章、面對(duì)面溝通呈現(xiàn)妙招

一、一見(jiàn)鐘情定成敗

? 開(kāi)場(chǎng)白寒暄：讓客戶(hù)放松

? 輕松套近乎十四計(jì)：讓客戶(hù)相見(jiàn)恨晚

? 強(qiáng)而有力的發(fā)問(wèn)技巧：引發(fā)痛苦 放大欲望

? 封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)

? 高效需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)

? 理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售三十六計(jì)

二、私人銀行客戶(hù)經(jīng)理理財(cái)產(chǎn)品有效呈現(xiàn)的七大步驟

? 財(cái)務(wù)現(xiàn)狀分析

? 風(fēng)險(xiǎn)能力測(cè)試

? 人生規(guī)劃與財(cái)務(wù)需求分析

? 客戶(hù)深層需求挖掘

? 理財(cái)產(chǎn)品組合提供切實(shí)可行的解決方案

? 理財(cái)產(chǎn)品當(dāng)面呈現(xiàn)流程與技巧

? 協(xié)助客戶(hù)執(zhí)行理財(cái)方案

案例學(xué)習(xí)：推介話(huà)術(shù)精選

經(jīng)典私人銀行客戶(hù)理財(cái)方案設(shè)計(jì)

三、開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃

? 制定客戶(hù)計(jì)劃–概念與工具

? 如何運(yùn)用客戶(hù)細(xì)分及理財(cái)問(wèn)題

? 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求并制定營(yíng)銷(xiāo)策略與方式

? 私人銀行客戶(hù)經(jīng)理要注重為客戶(hù)特殊需要提供解決方案

私人銀行經(jīng)理帳戶(hù)計(jì)劃-舉例：客戶(hù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)總量、可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、可能存在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、聯(lián)系方式、采取的方式、聯(lián)系時(shí)間

特殊事件也可以幫助開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售創(chuàng)意 – 舉例

事件：結(jié)婚、子女出生、子女上學(xué)、離婚、繼承遺產(chǎn)等

可能購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：理財(cái)決策可能改變，配偶可能參與、每月收支狀況改變、為孩子開(kāi)立帳戶(hù)、配偶終止參與理財(cái)、大筆資金入帳等

可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品：向客戶(hù)配偶提供貸記卡(可以是金卡、銀卡)、有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補(bǔ)增加的家用開(kāi)支、外匯存款(支持子女留學(xué))、零存整取/教育儲(chǔ)蓄、新帳戶(hù)、個(gè)人貸款(汽車(chē)、住房)、投資產(chǎn)品等

四、向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售

? 具體工作

? 關(guān)鍵步驟與成功要素

? 影響客戶(hù)的八大技巧

五、關(guān)鍵異議化解

? 處理異議：異議是黎明前的黑暗

? 追根究底：清楚異議產(chǎn)生的根源

? 分辨真假：找出核心的異議

? 自有主張：處理異議的原則

? 化險(xiǎn)為夷：處理異議的方法

? 寸土寸金：價(jià)格異議的處理技巧

模似演練：常見(jiàn)客戶(hù)異議回答話(huà)術(shù)

六、臨門(mén)一腳出奇招

? 識(shí)別客戶(hù)情緒變化

? 捕捉客戶(hù)成交信號(hào)

? 快樂(lè)成交十大法寶

七、監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系

? 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系的指導(dǎo)框架

? 預(yù)防客戶(hù)流失五大具體措施舉例

? 客戶(hù)的業(yè)務(wù)量降至私人銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對(duì)策

2 模擬情景演練：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練

第三章、粉絲團(tuán)客戶(hù)培育：積累客戶(hù)終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹

一、二八定律在銀行：重點(diǎn)維護(hù)VIP客戶(hù)

二、客戶(hù)關(guān)系推進(jìn)的五個(gè)層級(jí)

三、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題：實(shí)現(xiàn)保值增值

四、明確銷(xiāo)售戰(zhàn)略

五、確保各項(xiàng)交易的落實(shí)

六、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理與分析

七、維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度和愉悅度

八、積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求變化

九、客戶(hù)深度捆綁策略

十、客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

十一、客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

十二、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

短片觀看與案例分析

課程結(jié)束

? 學(xué)員提問(wèn)，統(tǒng)一解答

? 學(xué)員心得分享

? 案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核

? 學(xué)員落地行動(dòng)計(jì)劃表填寫(xiě)

? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)致辭