課程大綱

第一部分：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé) 
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位 
2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé) 
客戶接待、客戶識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷…… 
3、大堂經(jīng)理必備的技能 
服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能 

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 
1、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程 
2、大堂經(jīng)理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀要點(diǎn) 

第三部分網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo) 
1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施檢查 
2、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷陳列檢查 
3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理與督導(dǎo) 

第四部分大堂經(jīng)理的服務(wù)技能 
1、客戶識(shí)別與分流技巧 
2、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢 
3、如何提升客戶的滿意度 
4、如何做好抱怨和投訴處理 

第五部分網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷的基本功 
1、洞悉客戶心理需求 
2、提問引導(dǎo)技巧 
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 
4、異議處理技巧 
5、締結(jié)成交技巧 
6、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 

第六部分大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能 
1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 
2、客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 
案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？ 
3、大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧 
4、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧 
幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù) 
5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)