對象

前臺、行政人員

目的

學(xué)習(xí)以客戶為中心的服務(wù)理念。   樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。   通過訓(xùn)練掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為

內(nèi)容

【培訓(xùn)講師】段香

【課程收益】

 學(xué)習(xí)以客戶為中心的服務(wù)理念。

 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。

 通過訓(xùn)練掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的企業(yè)形象。

【培訓(xùn)對象】前臺、行政人員

【培訓(xùn)時間】1天

【課程大綱】

第一模塊：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練

自我形象檢查

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練

7、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

（1）微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑

（2）眼神微笑訓(xùn)練法

8、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

第二模塊：服務(wù)接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的的使用范圍

二、接待中   

1、顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）

（1）“三聲”、“三到”、“三S”

（2）問侯與招呼

（3）鞠躬禮儀

（4）指引入座的手勢

2、和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

（1）敬人三A的態(tài)度

（2）介紹與自我介紹

（3）名片的遞交與接收

（4）端茶送水的注意事項

（5）引導(dǎo)顧客的手勢與走姿

（6）蹲姿禮儀

三、送客

1、怎樣道別

2、主動拉門

3、鞠躬禮儀

4、言語道別

第三模塊：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

1、語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制

2、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

3、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；

4、服務(wù)接待應(yīng)對常用語

5、贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧

6、傾聽的作用與要領(lǐng)