【名詞解釋】
本文中，營業(yè)廳/營業(yè)網(wǎng)點/社區(qū)網(wǎng)點/門店，均指直接為消費者提供面對面服務的終
端營業(yè)場所。
【課程背景】
營業(yè)廳管理不單是營業(yè)廳的工作，它是企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。如果你
的企業(yè)還沒有把構建一流營業(yè)廳放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對手。
構建一流營業(yè)廳需要具備：卓越的員工、完美的服務營銷、系統(tǒng)的運營管理、優(yōu)越的
地址和環(huán)境設計等。目前，各大企業(yè)營業(yè)廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱
化的程度，憑借各自的特色業(yè)務展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義
”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而在埋頭苦干。靠價格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸
引客戶畢竟不是權宜之計，最終客戶還是會留在一流的營業(yè)廳。一個成功的贏銷模式很
容易被模仿，而一個完善的營業(yè)廳管理體系、一支訓練有素的精英隊伍卻很難被他人復
制，真正的勝利者是用心管理營業(yè)廳的企業(yè)。
營業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關乎于企業(yè)的名譽、利潤，關乎于客戶的切身利益。
作為從事營業(yè)廳管理咨詢培訓的顧問，會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一些營業(yè)廳管理的短板，如：人
員流動、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何
規(guī)范統(tǒng)一各項標準與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣
通過網(wǎng)點文化建設推動績效與執(zhí)行，這些都將在老師的咨詢培訓中學習轉化。
【課程對象】
各企業(yè)門店店長，營業(yè)廳經(jīng)理、網(wǎng)點主任
【培訓收益】
1. 分析和解決網(wǎng)點運營存在的問題和管理原則，重塑管理角色
2. 順利并訓練網(wǎng)點服務的流程與注意事項，提升服務水平
3. 設計和掌握網(wǎng)點營銷的體系要點和現(xiàn)場話術，切實提升效能與業(yè)績
【培訓特色】
□
實戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的營銷實踐經(jīng)驗，具有豐富的營銷理論底蘊
和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很
強的實戰(zhàn)性和可操作性。
□
互動性：課程采用互動式教學，內容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練
，能夠有效加深學員對所學內容的理解和實際轉化能力，現(xiàn)學現(xiàn)會，現(xiàn)學現(xiàn)賣。


□
針對性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費品（耐用消費品、快速消費品）、金
融服務門店營銷經(jīng)驗，對營銷過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻
的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和更好
的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。
【總體安排】
|課程時間 |2天 |課程對象 |客戶營銷團隊 |
|課程方式 |內訓 |課程人數(shù) |20-40 |
|課程結構 |網(wǎng)點運營基石 |
| |網(wǎng)點現(xiàn)場管理 |
| |網(wǎng)點服務管理 |
| |網(wǎng)點動線布局 |
| |網(wǎng)點投訴管理 |
| |網(wǎng)點營銷管理 |
|培訓模式 |40%項目體驗 40%講師講解 20%案例分享及行動計劃 |
|課程地點 |客戶指定 |講師團隊 |陳攀斌老師 助教服務團隊 |


【教學計劃】
第一模塊：網(wǎng)點運營基石
|培訓模塊 |培訓內容 |
|網(wǎng)點運營基石 |一、發(fā)現(xiàn)問題-認清網(wǎng)點管理的五大挑戰(zhàn) |
| |二、解決問題-找準網(wǎng)點管理者的三大定位 |
| |三、規(guī)范流程-建立網(wǎng)點管理的五種標準 |
| |四、工具閉環(huán)-合理使用網(wǎng)點網(wǎng)絡工具 |
|隨堂練習 |網(wǎng)點管理問題自查表 |


第二模塊：網(wǎng)點現(xiàn)場管理
|培訓模塊 |培訓內容 |
|網(wǎng)點現(xiàn)場管理 |一、網(wǎng)點看三區(qū) |
| |二、忙時三處理 |
| |三、大堂三件事 |
| |四、柜臺三注意 |
| |五、管理三結合 |
| |六、輔導三句話 |
| |七、常說三個詞 |
|隨堂練習 |網(wǎng)點三區(qū)工作重點分析 |


第三模塊：網(wǎng)點服務管理
|培訓模塊 |培訓內容 |
|網(wǎng)點服務管理 |一、網(wǎng)點服務管理的作用與價值 |
| |二、服務中的兩大短板 |
| |三、從神秘客戶角度解析服務細節(jié) |
| |四、網(wǎng)點服務紀律管理的重點 |
| |五、避免服務投訴的三個管理點 |
| |六、如何巧妙地縮短客戶等候時長 |
| |七、服務管理的加速器-服務訓練 |
|隨堂練習 |MOT服務關鍵時刻分析 |


第四模塊：網(wǎng)點動線布局
|培訓模塊 |培訓內容 |
|網(wǎng)點動線布局 |一、動線布局管理概述-平面與立體 |
| |二、動線管理的實際運用與設計要領 |
| |三、“魔盒區(qū)域”的魔力 |
| |四、不規(guī)則營業(yè)網(wǎng)點的動線布局 |
| |五、空間布局中的幾個重要因素 |
|隨堂練習 |營業(yè)網(wǎng)點動線布局現(xiàn)場設計與分析 |


第五模塊：網(wǎng)點投訴管理
|培訓模塊 |培訓內容 |
|網(wǎng)點投訴處理 |一、投訴處理與投訴管理的協(xié)調 |
| |二、投訴處理的標準原則 |
| |三、投訴處理的期望分析與注意事項 |
| |四、投訴處理四大要點 |
| |五、投訴處理九大秘訣 |
| |六、投訴處理的管理體系搭建 |
|隨堂練習 |投訴處理六大基本話術練習 |


第六模塊：網(wǎng)點營銷管理
|培訓模塊 |培訓內容 |
|網(wǎng)點營銷管理 |一、制約網(wǎng)點銷售的五大短板 |
| |二、網(wǎng)點內各區(qū)域銷售實施難點 |
| |三、五大管理策略提升網(wǎng)點銷售業(yè)績 |
| |四、崗位間銷售協(xié)作與客戶分析識別 |
| |五、營銷管理標準建立-營銷腳本制作 |
| |六、網(wǎng)點銷售體系建設的基礎思路 |
|隨堂測試 |產(chǎn)品賣點推介FABE話術練習 |


【培訓講師】
附件：《營銷培訓師陳攀斌講師介紹》PPT


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PROJECT PLANNING PROPOSAL



——致 XXXX

《營業(yè)廳-網(wǎng)點運營與營銷提升》課程