**講 現場管理者（網點主任）的服務與營銷管理角色

1、一流服務現場的構成要素

2、網點主任服務與營銷角色、職責與素質要求

第二講 網點現場優質服務管理

1、什么是服務

2、服務的四種形態

3、優質服務管理的五個步驟：

（1）步驟一：理解客戶

----------客戶期望的服務是什么？

（2）步驟二：制定銀行優質服務的流程和標準

-----------制定服務流程的原則

-----------制定服務流程的步驟

-----------制定服務的標準

（3）步驟三：打造訓練有素的服務團隊

  -------------服務崗位的服務流程責任說明

  ------------員工服務技能的訓練方法

（4）步驟四：定期檢查

------------檢查服務審核工作

------------顧客意見簿的檢查和處理

------------建立員工反饋系統

（5）步驟五：服務問題的改善與解決

------------行動計劃之一：創造一個解決顧客服務問題的支持性氛圍

--------------行動計劃之二：發動員工找到顧客服務問題

--------------行動計劃之三：全員參與解決顧客服務問題

  --------------銀行常見的服務問題及解決辦法分享

第三講 網點現場營銷管理

1、網點柜員服務營銷的過程分析與關鍵點把握

2、 網點如何從被動營銷向主動營銷轉變

3、 如何營造主動營銷氛圍

4、 服務產品與理財產品的交叉銷售技巧

5、 金融理財銷售流程及標準