課程背景

通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，使員工了解服務(wù)的含義，以及服務(wù)對(duì)業(yè)主的重要性，規(guī)范員工在服務(wù)中的言談舉止，更好的為業(yè)主服務(wù)，增加業(yè)主的好感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

課程大綱

**部分：服務(wù)禮儀之意識(shí)篇

一、業(yè)主需要的是什么？

討論并發(fā)表：業(yè)主在服務(wù)中需要的是什么？

1、我們每天工作是為了誰(shuí)?

2、服務(wù)態(tài)度是一種人生態(tài)度

3、站在業(yè)主的角度為他著想—魚缸理論

4、己所欲，施與人，己所不欲勿施于人

二、一仁兩心

1、“仁”字的解釋

如何**自己的努力打成別人的愿望

將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的去服務(wù)，提升滿足感

在服務(wù)中學(xué)會(huì)成全

培訓(xùn)是為了自己更好的成長(zhǎng)，感謝公司給予培訓(xùn)的機(jī)會(huì)

感謝業(yè)主給予我們的歷練

2、“恭敬心”的含義：（從場(chǎng)景演練中理解含義）

恭則不侮：在恭敬心中學(xué)會(huì)保護(hù)自己

隨時(shí)有“出門如見大賓”的感覺(jué)去服務(wù)

“孝心”：一生的立身之本

《弟子規(guī)》中的指引

用對(duì)待自己親人的態(tài)度去對(duì)待客戶

總結(jié)：一個(gè)人的內(nèi)心修養(yǎng)決定了他的服務(wù)態(tài)度，只有提高了內(nèi)心的修養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度自然會(huì)有所提升，心態(tài)決定一切。

第二部分：如何做好業(yè)主服務(wù)

討論并發(fā)表：我們以業(yè)主的角度去討論一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在哪些方面？

一、形象就是你的尊嚴(yán)--形象是美好事情發(fā)生的基礎(chǔ)

1、形象的重要性—你的形象價(jià)值百萬(wàn)

給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

你無(wú)法給人第二次了解你的機(jī)會(huì)

2、著裝原則---TPO原則

時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的不同穿衣方式帶來(lái)的不同效果

3、女性物管形象—專業(yè)、端莊、大方

女性物管形象的要點(diǎn)

女性物管人員形象的禁忌

化妝技巧

4、男性物管形象—專業(yè)、值得信賴

男性物管形象要點(diǎn)

男性物管形象禁忌

5、男士著裝禮儀—注意事項(xiàng)及正確方法

1. 演練：自查著裝是否符合基本原則并改進(jìn)

2.

二、舉止體現(xiàn)你的風(fēng)度--舉止是照在我們身上的鏡子

1、面部表情：

微笑--國(guó)際通行證

眼睛—心靈的窗戶

“上、中、小三角原則”

目光接觸技巧

2、目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法

交談時(shí)視線要看著對(duì)方

視線要保持在社交范圍內(nèi)

視線要保持安全距離

眼神應(yīng)充滿親切感

3、臉是一個(gè)人的風(fēng)水，微笑是陽(yáng)光

微笑是世界的共通語(yǔ)言

笑容是可以訓(xùn)練的

假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)

輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

4、相由心生

三十歲之前的相貌是父母的，三十歲之后是自己的

第三部分： 服務(wù)禮儀之行為舉止篇

1. 自我的儀容儀表整理操

2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿（站如松？）

3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（左進(jìn)右出）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本規(guī)范：15、30、45、90的用法

7、有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范

8、握手的要點(diǎn)

9、介紹的要點(diǎn)

10、地接名片

11、來(lái)訪記錄

12、樓梯和電梯禮儀

分組演練，并糾正不到姿勢(shì)

第四部分：服務(wù)禮儀之接待禮儀篇 

一、 接待三聲，迎三送七

1. 來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

2. 接待文明用語(yǔ)、三到禮儀

二、溫馨合宜的招呼語(yǔ)：在各種標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)前加上稱呼，效果與眾不同

1. 使用顧客易懂的話語(yǔ)

2. 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

3. 生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)

4. 順應(yīng)業(yè)主，與其進(jìn)行適度的交談

5. 充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式

6. 避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞

7. 公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)

三、如何引導(dǎo)業(yè)主及來(lái)訪人員

1. 了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)

2. 迎接業(yè)主和來(lái)訪人員的三階段行禮

3. 引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅

4. 注意危險(xiǎn)提醒

演練：辦公日常，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果

第五部分：服務(wù)禮儀之溝通技巧

一、 溝通視窗—知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1. 溝通三要素

文字：7%

語(yǔ)調(diào)：38%

體態(tài)：55%

2、聆聽的層面

對(duì)方想說(shuō)的話

對(duì)方想說(shuō)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話

對(duì)方想說(shuō)卻沒(méi)說(shuō)出來(lái)要你說(shuō)出來(lái)的話

聽懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話比說(shuō)這句話更重要

3、傾聽的技巧

態(tài)度認(rèn)真

表現(xiàn)興趣

適時(shí)反饋

有效重復(fù)

不要打斷

二、職場(chǎng)溝通

1、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通：有膽

2、如何與同事溝通：有肺

3、如何與下屬溝通：有心

第六部分：服務(wù)禮儀之業(yè)主投訴處理技巧

1、控制住自己的脾氣

2、耐心仔細(xì)的聽取業(yè)主的意見

3、對(duì)業(yè)主的意見表示贊同，并給與回饋

4、千萬(wàn)別和業(yè)主爭(zhēng)論，即使他錯(cuò)了

5、不要為自己辯解，虛心承認(rèn)自己的錯(cuò)誤

6、用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令

7、學(xué)會(huì)先認(rèn)同，在贊美，在轉(zhuǎn)移話題處理客戶不滿

8、用感謝的話語(yǔ)結(jié)束本次交談

總結(jié)：

服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)人的人生態(tài)度，人生態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度也就正確了，提高內(nèi)心的素養(yǎng)，真正做到用心服務(wù)。