課程大綱

一、 什么是客戶

二、 客戶的分類：

1、 按來源：內(nèi)部（員工）、外部

2、 按產(chǎn)生的時(shí)間分：潛在客戶、臨時(shí)客戶、一般客戶、忠誠客戶

3、 按供應(yīng)鏈分：中間客戶、終端客戶、公利客戶

4、 對企業(yè)貢獻(xiàn)：普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶

三、 客戶服務(wù)的層次

1、 硬服務(wù)：硬件設(shè)施

2、 軟服務(wù)：態(tài)度、技巧等

3、 價(jià)值服務(wù)：基本服務(wù)和增值服務(wù)

4、 超額服務(wù)：人性化、個(gè)性化、客戶的需求導(dǎo)向服務(wù)

四、 客戶服務(wù)的類型

1、 基本特征:程序特征（服務(wù)流程）、個(gè)人特征

思考：程序特征和個(gè)人特征那個(gè)重要？

2、 服務(wù)的三個(gè)層次：基本、滿意、感動(dòng)

思考：我們的客戶服務(wù)在那個(gè)層面？

3、 客戶服務(wù)的四種類型的特點(diǎn)

（1） 漠不關(guān)心型

（2） 按部就班型

（3） 熱情友好型

（4） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的⑤心：細(xì)心、用心、精心、暖心、走心

六、 客戶服務(wù)的重要性

1、 是公司樹立品牌的**方式

2、 給公司帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益

3、 是防止客戶流失的**大屏障

4、 是公司發(fā)展壯大的重要保障

七、 客戶服務(wù)的內(nèi)容

1、 售前服務(wù)：宣傳、環(huán)境、提供咨詢等

2、 售中服務(wù)：溝通、演示、技巧、態(tài)度等

3、 售后服務(wù)：增值服務(wù)、回訪、處理投訴等八、掌握客戶服務(wù)基本方法   （一）客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

目前不同的行業(yè)來看，客戶服務(wù)工作主要面臨著以下的挑戰(zhàn)。

1、同行業(yè)競爭加劇

2、客戶期望值的提升　

3、不合理的客戶需求

課堂小思考：為什么客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望會(huì)越來越高？

4、客戶需求的波動(dòng)

5、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

6、超負(fù)荷的工作壓力

7、服務(wù)技巧的不足

（二）客戶服務(wù)的要求

1、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

2、幫助客戶解決問題

3、迅速響應(yīng)客戶需求

4、以客戶為中心

5、設(shè)身處地為客戶著想

（三）客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)

1、定期服務(wù)

2、非定期服務(wù)

（四）客戶服務(wù)的方法

1、了解你的客戶

2、準(zhǔn)確地建立客戶檔案

3、轉(zhuǎn)換角色

4、了解競爭者

5、邀請有影響的客戶參加特殊的、獨(dú)一無二的活動(dòng)

6、定期或不定期拜訪客戶

7、不要對客戶過于隨便

8、對客戶的承諾要百分之百履行

九、樹立正確的服務(wù)意識(shí)

十、養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣

十一、課程回顧于總結(jié)