第一模塊    商業(yè)銀行未來趨勢分析

競爭導致

客戶期望不斷攀升

一、中國銀行業(yè)競爭的四個階段

銀行面臨的市場競爭力量

二、客戶的定義

客戶關系的四個進階層次

三、客戶滿意=實際效果/客戶預期

實際效果＞客戶預期=感動服務

客戶預期＞實際效果=客戶投訴

預先框定法降低客戶的期望值

第二模塊    商業(yè)銀行網(wǎng)點服務規(guī)范

一、 網(wǎng)點個人服務規(guī)范

1、服務儀表規(guī)范

2、服務語言規(guī)范

二、網(wǎng)點服務流程規(guī)范

（一）流程設計原則

（二）營業(yè)廳服務總流程 

   1、班前準備

   2、晨會流程

   3、迎接流程

   4、分流流程

   5、營銷流程

   6、貴賓服務
   7、客戶送別

   8、班后檢查

   9、夕會流程

（三）營業(yè)廳柜員服務流程 

（四）營業(yè)廳大堂經(jīng)理接待流程 

十步服務法

“五聲”服務

大堂經(jīng)理六步流程

第三模塊    商業(yè)銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理

一、什么是現(xiàn)場管理

現(xiàn)場管理是營業(yè)廳現(xiàn)場服務的核心

從5s管理——10s管理

二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的內(nèi)容

  －物的管理 （功能區(qū) 、設備、設施的管理、產(chǎn)品陳列與營銷氣氛的管理（POP）、宣傳品的管理）

－人的管理（客戶識別與推薦流程、引導流程） 　

－事的管理（突發(fā)應急事件管理）