第一模塊    服務:銀行的永恒主題

一、什么是服務

銀行服務涉及的方面

什么是優(yōu)質(zhì)服務

二、競爭帶來的……

客戶期望越來越高

客戶就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務的接受者。

客戶關(guān)系的四個層次

三、中國銀行業(yè)競爭的不同階段

銀行面臨的市場競爭力量

內(nèi)資銀行的挑戰(zhàn)

外資銀行的沖擊

外資銀行發(fā)展特點:

中資銀行服務的突出問題

農(nóng)信社的競爭環(huán)境

思考：本行服務在當?shù)赝瑯I(yè)中的口碑和影響力如何？

四、服務是銀行經(jīng)營的本質(zhì)

服務是銀行利潤之源

服務與經(jīng)營業(yè)績呈正比關(guān)系

硬服務和軟服務

服務是銀行的核心競爭力

銀行業(yè)服務質(zhì)量存在的主要問題

服務缺失的三大根源

企業(yè)六種“植物人”

FISH的工作哲學

FISH工作的四個要素

五、金融系統(tǒng)窗口服務質(zhì)量評估與改進的背景

服務接觸理論的提出

應用服務接觸理論的作用

服務接觸點的主要構(gòu)成要素

銀行服務五大接觸點

六、服務行業(yè)考核內(nèi)容

1、服務便利

2、服務環(huán)境

3、服務能力

4、服務意識

5、服務信譽

6、服務價值

第二模塊   銀行網(wǎng)點服務規(guī)范

服務過程聚焦：客戶接觸—關(guān)鍵時刻（真實瞬間）

一、項目研究路徑

1、接觸點歸類研究

       梳理服務接觸點

       服務接觸點的距離分類

       接觸點的主客體性質(zhì)分類

2、尋找接觸點的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心需求

       尋找接觸點的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

       挖掘客戶核心需求

       客戶需求研究工具：服務產(chǎn)出模型

       客戶需求研究工具：服務劇本模型

3、考慮關(guān)鍵環(huán)節(jié)和核心需求上，如何為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗

       為客戶創(chuàng)造愉悅的體驗

       以“人”為中心挖掘共性服務行為

       以“人”為中心的接觸點研究維度

4、建立接觸點服務管理體系

       建立接觸點員工管理體系

5、情況反饋和評估

       服務過程的觸點及客戶核心需求

二、服務過程的觸點及客戶核心需求

1、尋找

2、到達

3、廳前

4、進廳

5、環(huán)境

6、徘徊

7、主動咨詢

8、客戶分流

9、排隊等侯

10、自助服務

11、辦理溝通

12、營銷產(chǎn)品

13、辦理等待

14、辦理結(jié)果

15、投訴爭議

16、離開

第三模塊   銀行網(wǎng)點服務管理

一、服務管理工作指引

1、建立科學規(guī)范的服務質(zhì)量管理體系

2、加大服務渠道建設(shè)力度制訂系列標準化服務規(guī)范

3、加快流程銀行建設(shè)步伐

4、加強產(chǎn)品開發(fā)和服務創(chuàng)新

5、加強人力資源配置和開發(fā)

6、做好提升服務質(zhì)量的基礎(chǔ)保障工作

二、商業(yè)銀行服務管理的重點:

支行管理服務“四到位”

服務提升“四連續(xù)”

支行行長網(wǎng)點管理的技巧——做好引導員

做好幫助者

做好監(jiān)督員

做好支撐者

三、抓好三個崗位