勤政之風(fēng)  禮儀先行
 — 窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)提升與政務(wù)禮儀
講座背景：
 國(guó)家公務(wù)員是行政機(jī)關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國(guó)家政令的制定者和執(zhí)行者，是國(guó)家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會(huì)形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國(guó)家和各級(jí)政府履行行政職能，管理國(guó)家的各類行政事務(wù)，從事公務(wù)活動(dòng)，肩負(fù)重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國(guó)家政權(quán)的鞏固、政策的實(shí)施、社會(huì)的管理，并直接決定行政體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，影響國(guó)家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果。國(guó)家公務(wù)員的身份地位使其注定成為文明社會(huì)的先行者、示范者。
提高黨的執(zhí)政能力，提高政府為人民服務(wù)的水平，關(guān)鍵在于提高黨員的素質(zhì)、提高公務(wù)員的素質(zhì)。如何提高公務(wù)員隊(duì)伍的素質(zhì)能力，努力造就一支適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求的公務(wù)員隊(duì)伍，是當(dāng)前乃至今后長(zhǎng)期而緊迫的任務(wù)。而公務(wù)員禮儀，是公務(wù)員素質(zhì)能力的重要內(nèi)容。
講座目標(biāo)：
一、通過培訓(xùn)，逐步轉(zhuǎn)化公務(wù)人員的工作作風(fēng)，加強(qiáng)公務(wù)人員對(duì)政務(wù)禮儀的重視；
二、通過培訓(xùn)，塑造公務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人職業(yè)化形象；
三、通過培訓(xùn)，掌握窗口工作人員日常工作過程中的禮儀規(guī)范，提高親和力，融洽群眾關(guān)系；
四、通過培訓(xùn)，加強(qiáng)公務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)，維護(hù)本單位良好的公眾形象。
培訓(xùn)方式：  課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 視頻觀看 團(tuán)隊(duì)游戲
培訓(xùn)大綱：
以“優(yōu)化關(guān)系”為目的的禮儀。
1、何為禮儀——為何要學(xué)禮儀。
1）禮儀與公務(wù)人員最實(shí)用的定義是什么。
2）禮儀的運(yùn)用與分類。
2、政務(wù)禮儀的原則
1）真誠(chéng)統(tǒng)一。
2）共同遵守。
3）規(guī)范適度。
4）自律自省。
5）敬人從俗。
二、公務(wù)人員的素質(zhì)要求。
1、公務(wù)人員的角色認(rèn)知和定位。
1）是公仆而非公主。
2）是為公而非濟(jì)私。
3）是紅心而非黑心。
2、公務(wù)員角色的時(shí)代要求。
1）職業(yè)化要求。
2）服務(wù)化要求。
三、公務(wù)人員必備的個(gè)人職業(yè)化能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。
3、團(tuán)隊(duì)合作能力。
4、觀察能力。
5、解決問題的能力。
6、情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。
7、操作能力。
8、強(qiáng)健的體力。
9、良好的管理能力。
10、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。
四、從“首輪效應(yīng)”開始的工作——窗口工作人員之職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）第一印象效應(yīng)（首輪效應(yīng)）與日常工作生活的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
  2、從頭到腳塑造窗口工作人員的職業(yè)化形象。
1) 男女公務(wù)人員發(fā)型要求。
2）男女公務(wù)人員面容要求。
3）女性的工作淡妝要求。
4）面部細(xì)節(jié)要求。
5）工裝及穿戴要求。
6）配品、配飾要求等。
三、無(wú)聲的工作態(tài)度表達(dá)——窗口工作人員的表情禮儀。
1、表情語(yǔ)言對(duì)于窗口工作人員的重要意義。
2、面部表情訓(xùn)練
3、窗口工作人員微笑要求。
4、打造目光的服務(wù)。
四、您的舉止也能說(shuō)話——窗口工作人員的基本舉止禮儀要點(diǎn)。
1、基本禮儀姿態(tài)。
2、日常工作中常用的禮儀姿勢(shì)。
3、窗口工作人員舉止禁忌。
五、細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)——窗口工作人員日常工作中的細(xì)節(jié)禮儀。
 1、從辦公區(qū)域開始的5S現(xiàn)場(chǎng)管理禮儀
2、接待禮儀。
 1）公務(wù)接待禮儀。
 2）日常工作接待禮儀規(guī)范。
 3）日常工作接待禮儀流程。
 3、介紹禮儀。
1）簡(jiǎn)單自我介紹。
2）如何充當(dāng)好介紹人。
4、接收名片的禮儀。
5、窗口工作的中的三項(xiàng)基本原則。
6、接待工作完畢后的禮儀。
7、涉外禮儀要點(diǎn)。
六、如沐春風(fēng) 工作和諧——窗口工作人員的溝通禮儀規(guī)范。
1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。
1) 溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究
2）窗口工作人員的“五心”溝通。
3) 窗口工作人員溝通中的四同一共與“高壓線”。
2、窗口工作人員電話溝通禮儀。
1）接聽電話的溝通規(guī)范。
2）撥打電話的溝通規(guī)范。
3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應(yīng)急處理。
  1）投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
  3）緊急事件應(yīng)急技巧。
培訓(xùn)用時(shí)：一天半（9-10小時(shí)）