課程大綱

**講：攻心為上——積極營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)建立

一、銀行業(yè)的前世今生

   1、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)低迷，不良率持續(xù)升高

   2、民間資本進(jìn)入銀行業(yè)

   3、城商行、農(nóng)商行“上市潮”

   4、智能化將取代人工

二、銀行柜員將何去何從

   1、從前臺(tái)業(yè)務(wù)到后臺(tái)審核

   2、從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑诶碡?cái)顧問(wèn)

   3、從坐柜柜員到配合智能柜員機(jī)的大堂經(jīng)理

   4、從網(wǎng)點(diǎn)的朝九晚五到自由時(shí)間到外拓營(yíng)銷(xiāo)人員

三、銀行柜員對(duì)角色認(rèn)知

   1、適應(yīng)新角色應(yīng)具備的能力

2、要適應(yīng)新角色，自身職業(yè)狀態(tài)的調(diào)整

3、工作方法的更新要適應(yīng)銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)展

四、卓越柜員的陽(yáng)光心態(tài)建立

1、觀念是行為與態(tài)度的根本

2、積極的心態(tài)會(huì)帶給人成功

（1）為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)

（2）驅(qū)除恐懼的信心

（3）免于自我設(shè)限

（4）了解自己和別人的智慧

3、心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)

4、樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)

（1）案例分析：某銀行員工晉升的案例

（2）態(tài)度管理

（3）創(chuàng)業(yè)心態(tài)

（4）樹(shù)立主人翁精神

（5）事業(yè)與差事的區(qū)別

（6）積極心態(tài)：發(fā)揮你的全部潛力

（7）游戲心態(tài)：快樂(lè)的工作

第二講：不售而銷(xiāo)——柜面人員快速營(yíng)銷(xiāo)能力提升

一、柜面識(shí)別——認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)

   1、臨柜客戶(hù)點(diǎn)商機(jī)識(shí)別技巧

（1）客戶(hù)識(shí)別點(diǎn)三個(gè)時(shí)機(jī)

（2）商機(jī)識(shí)別點(diǎn)四個(gè)技巧

2、案例分析：柜員小王的客戶(hù)識(shí)別術(shù)

3、現(xiàn)場(chǎng)演練：

（1）工薪階層業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別

（2）家庭主婦業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別    

（3）退休人員業(yè)務(wù)辦理商機(jī)識(shí)別

二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)——順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升

1、柜面人員產(chǎn)品推薦技巧

（1）“SPIN”痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   （2）“fabe”話(huà)術(shù)提煉

2、實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品一句話(huà)話(huà)術(shù)通關(guān)訓(xùn)練

（詳細(xì)產(chǎn)品選擇，需與貴行調(diào)研后得出）

三、業(yè)績(jī)提升——快速成交技巧

   1、柜面人員的快速成交技巧

（1）直接成交法

（2）假設(shè)成交法

（3）不確定成交法

（4）“6 1”成交法

（5）價(jià)值延伸法

   2、案例分析：如何引導(dǎo)老年客戶(hù)置辦教育基金

第三講：處理拒絕——讓客戶(hù)聽(tīng)你的

一、如何處理客戶(hù)的拒絕

1、客戶(hù)拒絕處理的原則

2、解決客戶(hù)異議和拒絕的流程

（1）積極面對(duì)

（2）傾聽(tīng)不反駁

（3）問(wèn)題化處理

（4）鎖定異議點(diǎn)

（5）同理心對(duì)待

二、處理客戶(hù)拒絕的幾種方法：

1、合一架構(gòu)法

2、提示引導(dǎo)法

3、萬(wàn)能抗拒解除法

案例演練：客戶(hù)說(shuō)，他行理財(cái)產(chǎn)品收益比你們高。你如何處理？

《體驗(yàn)至上——柜面人員溝通與投訴處理》——第二天

課程大綱

**講：柜面服務(wù)溝通的基礎(chǔ)

一、銀行的日常服務(wù)工作中為什么經(jīng)常溝而不通

二、溝通應(yīng)具備的四個(gè)能力

三、溝通常見(jiàn)的五大障礙

互動(dòng)：溝通障礙測(cè)試

四、溝通的四個(gè)目的

五、服務(wù)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)

1、表達(dá)的特點(diǎn)

2、傾聽(tīng)的特點(diǎn)

3、反饋的特點(diǎn)

六、與客戶(hù)溝通應(yīng)該注意的忌諱點(diǎn)

案例分析：你如何解決客戶(hù)的不滿(mǎn)，安慰客戶(hù)的心情？

第二講：柜面溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

一、溝通技巧的提升

1、透過(guò)聲音

2、透過(guò)肢體語(yǔ)言

3、贊美的技巧

4、構(gòu)建“同流”技巧

二、換位溝通的技巧

三、與客戶(hù)溝通的五大法寶

四、廳堂溝通常見(jiàn)的三種狀態(tài)及行為解析

模塊三  柜面服務(wù)客戶(hù)投訴處理技巧提升

一、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的煩惱

二、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：反省自身——我們柜員自身還存在什么問(wèn)題

三、柜面人員應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)

案例分析：感覺(jué)我都做得很好啦，客戶(hù)為什么不理解呢，還是有各種各樣的抱怨、不滿(mǎn)？

四、投訴客戶(hù)情緒的處理

五、客戶(hù)投訴問(wèn)題的有效處理三大法寶

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：為什么還會(huì)有客戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題處理不到位？

六、避免問(wèn)題不當(dāng)處理產(chǎn)生二次投訴

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：從新認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的抱怨

七、換位思考，從客戶(hù)的角度看抱怨從哪里來(lái)的

八、用心做事，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想

案例分析：精誠(chéng)所至金石為開(kāi)——柜員小華的心經(jīng)

九、處理客戶(hù)抱怨應(yīng)對(duì)的基本原則

十、客戶(hù)抱怨處理，柜面人員必備的幾個(gè)方法與技巧