課程大綱

【課程名稱(chēng)】《高效溝通技巧與方法》

【課程背景】溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何建立起公司里的“溝通文化”？如何解開(kāi)公司里溝通的死結(jié)？**有效的溝通方法是什？**重要的溝通行為是哪一項(xiàng)？溝通需要什么“通道”？在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著企業(yè)的發(fā)展，有70%的問(wèn)題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的，溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。

而在工作實(shí)踐中，我們卻發(fā)現(xiàn)其中絕大部分溝通的效益很低。很多管理者沒(méi)有意識(shí)到：

? 有些溝通行為根本不該發(fā)生；

? 有些溝通的目標(biāo)設(shè)定從一開(kāi)始就錯(cuò)了

? 溝通越多次，雙方越是陷入對(duì)立，是因?yàn)闆](méi)有在同一頻道溝通；

? 溝通**重要的是評(píng)估自己的溝通目標(biāo)是否合理、雙方的溝通是否同頻，否則便是浪費(fèi)時(shí)間；

本課程**對(duì)溝通習(xí)慣的總結(jié)并結(jié)合不同文化背景的企業(yè)實(shí)踐，提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通方法，解決以上問(wèn)題。

【課程收益】

? 學(xué)會(huì)使用工具自我訓(xùn)練，幫助培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣

? 掌握四種溝通場(chǎng)景中所需降本增效的溝通技能

? 在課堂中就解決部分實(shí)際溝通問(wèn)題

? 降低溝通總成本，減少部門(mén)協(xié)同中產(chǎn)生的內(nèi)耗，提升溝通效益

? 減少溝通中的不悅感，增進(jìn)信任度，促成默契

【授課方式】  觀點(diǎn)解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)討論

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、 溝通的基礎(chǔ)

什么是溝通？

-溝通模型；解析：溝**程

了解溝通的基礎(chǔ)

溝通的三個(gè)行為及技巧

導(dǎo)致溝通不良的**為常見(jiàn)的四大障礙

二、 改善溝通的方法

建立信任關(guān)系

-理解溝通質(zhì)量對(duì)工作的重要性

-掌握什么是以信任為基礎(chǔ)的溝通，建立正確的出發(fā)點(diǎn)

-掌握增加信任的技巧

案例：與李教授建立信任關(guān)系

準(zhǔn)備好再溝通

-明確溝通的目的

-了解溝通的原則

-對(duì)溝通做足準(zhǔn)備工作

-創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

情景練習(xí)：溝通前需要做的SWOT分析

傾聽(tīng)并理解對(duì)方

-理解為什么需要積極傾聽(tīng)

-掌握積極傾聽(tīng)的技巧

-巧妙利用肢體語(yǔ)言

-掌握引導(dǎo)對(duì)方的方法

-澄清與確認(rèn)

-建立同理心心態(tài)

案例一：戴爾卡納基參加聚會(huì)贏得朋友的秘密

案例二：商場(chǎng)試衣間外精彩一幕

積極的反饋

-了解積極反饋的作用

-掌握給予肯定反饋的原則

-如何使對(duì)方接受你的反饋

情景練習(xí)：如何讓對(duì)方接受你的反饋

三、 處理客戶(hù)投訴、抱怨處理方法與技巧

認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴——客戶(hù)為什么要投訴

知曉投訴的根源；疑慮加誤解

處理客戶(hù)投訴的意義

案例分析：華為新疆處理投訴的案例

應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨、投訴處理步驟LSCPA

情景演練：處理客戶(hù)投訴

四、 用對(duì)方接受的風(fēng)格溝通

認(rèn)識(shí)四種常見(jiàn)的行為風(fēng)格

知道自己的行為風(fēng)格

了解不同風(fēng)格的行為表現(xiàn)

掌握不同行為風(fēng)格的溝通策略