課程大綱

**章 質(zhì)量規(guī)律的基本概念

1．定義

1.1質(zhì)量

1.2要求

2．質(zhì)量管理

2.1質(zhì)量控制

2.2質(zhì)量保證

2.3質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標是取消檢驗

3．過程管理

3.1質(zhì)量波動

3.2正常波動和異常波動

3.3過程控制

3.4過程能力

4．從企業(yè)管理的發(fā)展規(guī)律看質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢

4.1 企業(yè)管理的幾個發(fā)展階段

4.2 質(zhì)量管理的幾個發(fā)展階段

4.3 在實現(xiàn)了科學管理（標準化管理）后，管理者和受益者滿意了嗎？

第二章 質(zhì)量管理后ISO時代的形成

1．ISO9001證書給企業(yè)留下了什么?

2．認證企業(yè)的質(zhì)量管理水平現(xiàn)狀分析

明顯改善—有些改善—改善不明顯—反有下降

3．是誰給ISO9000幫了倒忙？

3.1為了得到一張證書使企業(yè)的無效投入行為增多。

3.2認證機構(gòu)商業(yè)化導致ISO9000證書的公信力降低。

3.3咨詢行業(yè)的泛濫助長了ISO9000制度的消亡。

4．質(zhì)量管理體系“兩層皮”現(xiàn)象

5．“顧客—企業(yè)—咨詢公司—認證機構(gòu)”怪圈

6．企業(yè)**ISO9001后任重而道遠

第三章 后ISO時代質(zhì)量管理水平不能提高的原因

1．標準本身的不足之處

1.1 為了提高標準應用的普遍性，標準條款過于抽象

1.2標準并沒有也不可能明確制定出控制方法及量化目標

1.3 標準沒有體現(xiàn)質(zhì)量成本和管理績效

2．體系的架構(gòu)和企業(yè)現(xiàn)行的管理模式不協(xié)調(diào)

3．高管理層沒有真正參與體系的運行

4．體系文件繁瑣，操作不便，造成記錄弄虛作假現(xiàn)象普遍

5．內(nèi)部審核和管理評審流于形式

第四章 重新認識ISO9000

1．質(zhì)量文化

1.1東西方文化的差異

1.2中國質(zhì)量文化的特征

1.3西方質(zhì)量文化的特征

1.4民主文化和獨裁文化

1.5 涂改文化和完美文化

1.6原創(chuàng)文化和模仿文化

1.7日本質(zhì)量文化理念的轉(zhuǎn)變

2．以客戶為中心和客戶導向

2.1以客戶為中心三步曲

2.2 從客戶之聲到質(zhì)量關(guān)鍵要素

VOC—HOQ—QFD—CTQ

2.3客戶導向過程COP （Customer-Oriented Process）

2.4支持過程SP  （Support Process）

2.5 管理過程MP  （Management Process）

3．結(jié)果導向和過程導向

3.1為結(jié)果而管理” MFR   （Managing for Results）

3.2全面質(zhì)量管理 TQM  （Total Quality Management）

3.3基于結(jié)果的管理 RBM   （Results-Based Management）

3.4過程導向

3.5結(jié)果導向和過程導向的關(guān)系

4．管理模式

4.1從要素模式轉(zhuǎn)變到過程模式

4.2 PDCA循環(huán)和質(zhì)量管理過程模式

4.3 過程分析烏龜圖

第五章 質(zhì)量管理后ISO時代中管理者的使命

1．整理現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系

1.1 正確理解ISO9000條款在本行業(yè)流程中的真正含義

1.2 過程分析和關(guān)鍵過程識別

1.3**對過程的識別和策劃，重新審視企業(yè)的價值流

1.4 利用條款1.2的規(guī)定進行合理的刪減

1.5簡化體系結(jié)構(gòu)

2．評審質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性

2.1建立質(zhì)量管理體系的目的—不僅是為客戶和認證機構(gòu)

2.2質(zhì)量管理體系的管理系統(tǒng)化能力評審

2.3體系結(jié)構(gòu)的互補能力評審

2.4合理刪減流程圖

3．引入ISO9004的要求改善管理

4．正確對待企業(yè)管理的硬件和軟件

4.1企業(yè)管理需要管理體系和管理制度

4.2質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

4.3管理制度是硬件還是軟件?

4.4執(zhí)行制度重于制訂制度

5．應用數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮統(tǒng)計技術(shù)的增值和預測作用

6．強化內(nèi)部審核，導入“過程審核”現(xiàn)代審核觀念

6.1內(nèi)部審核現(xiàn)狀分析

6.2審核過程，而不是僅僅審核程序文件

6.3審核質(zhì)量管理體系，而不是僅僅審核質(zhì)量手冊

6.4審核客觀證據(jù)，而不是僅僅審核質(zhì)量記錄

6.5過程審核案例分析

7． 管理評審不是第二或第三次內(nèi)部審核

8． 優(yōu)化產(chǎn)品設計和過程能力的新概念—魯棒

9． 根據(jù)需要，適當應用先進的管理工具：

             FMEA、APQP、MSA、 DOE、QFD、POKA—YOKE ………..